【課程目標】
營業廳現場管理人員是營業廳的靈魂，既要管理好整個團隊，又要滿足客戶的需求，還要應付各種突發事件，同時與上級保持聯系。一個營業廳的服務水平和營銷業績如何，主要取決于現場管理人員的管理水平。
在營業廳現場管理中，有些管理人員由于缺乏現場管理的知識和技能，即使是在現場巡視，也發現不了問題，有些管理人員處理投訴的技能比較差，要么與客戶產生矛盾，要么對客戶一味忍讓……
海大源培訓講師結合自己多年的管理和培訓經驗，從現場管理人員應具備的儀容儀表、核心技能、人員管理、可視化管理、突發事件和安全管理等方面出發，來訓練現場管理人員的實際操作能力，提升他們的管理水平。考慮到營業廳現場管理的現狀和培訓的需要，講師力求運用通俗的語言、大量的圖片、精彩的情景劇和案例，把枯燥的管理理論與實操講解得鮮活生動、引人入勝，易于管理人員領會與操作。
第一講：如何培養良好的工作意識
一、工作態度
n 我為什么而工作
n 我為誰而工作（“誰給我發工資”的啟示）
n 我應該怎么做（職業能力：態度＞技能）
n 打造陽光心態，樹立危機意識（青蛙現象解析：生于憂患、死與安樂）
培訓方式：分析、講解
第二講：工作人員儀容禮儀
n 工作人員工作妝的規范
n 發式發型的職業要求
n 牙齒、手部、皮膚的護理
n 化妝上崗、淡妝上崗——妝成有似無
n 女士化妝與男士修面的具體要領
n 職場儀容的禁忌
培訓方式：講解、示范、點評
第三講：工作人員的舉止禮儀
n 職業人的舉止要求：輕穩正原則、TOPR 原則、
n 站姿的要領與訓練
n 坐姿、鞠躬的要領與訓練
n 走姿的要領與訓練
n 蹲姿的要領與訓練
n 其他身體語言的訓練
n 遞物、接物、手勢的運用要領示范與訓練
n 眼神的運用與規范
n 微笑的魅力與訓練
n 舉止禮儀的難點與培養良好舉止禮儀途徑
培訓方式：講解、示范、訓練、點評
第四講：工作人員職業著裝
n 職業著裝的基本原則、個性原則、和諧原則、TPO原則
n 常見著裝誤區點評
n 西裝及領帶禮儀
n 鞋襪的搭配常識
n 首飾、配飾、皮包的選擇和使用規范
n 各類職業形象著裝方式（日常上班、開會、談判、拜訪等著裝）
培訓方式：分析、講解、提問
第五講：工作人員的言談禮儀
n 言談禮儀的原則（真誠、文明、專注）
n 談吐的基本技巧（接近、說服、拒絕）
n 傾聽與贊美
n 適度的肢體語言與臉部表情
n 與同事之間溝通交流——小道消息的處理
n 禮儀的用語及避諱原則
培訓方式：講解、案例分析
第六講：工作人員電話禮儀
n 樹立良好的電話形象
n 親切的第一聲
n 良好的姿態影響電話中你的聲音
n 電話禮儀的基本原則
n 撥打電話的禮儀
n 接聽、轉接、留言、結束電話的基本技巧
n 電話客服人員如何接聽電話
n 重視客戶的每一個來電
n 如何在電話中與客戶進行溝通
n 客戶電話投訴的處理技巧
n 手機禮儀
n 電話服務的注意事項
n 接聽私人電話時
培訓方式：講解、分析、示范
第七講：營業廳現場管理
n 現場管理的意義
n 現場管理的技巧
n 眼看
n 鼻聞
方 加
便 我
溝 微
通 信
